Médias sociaux

Les médias sociaux sont des plateformes virtuelles, sur Internet, permettant notamment à leurs utilisateurs d’échanger sur une foule de sujets. Au Québec, plus de 80 % de la population les utilise.

De plus en plus, les entreprises sont présentes dans les médias sociaux. Elles peuvent y mousser leur image, promouvoir leurs produits et services et être en interaction constante avec leur clientèle ou, de façon plus générale, avec le public.

Les médias sociaux permettent de fidéliser une clientèle établie ou d’attirer de nouveaux clients, voire de recruter des employés. Les médias sociaux permettent aussi de veiller à sa réputation, de créer des liens d’affaires et d’être actif dans la communauté. Les possibilités sont multiples.

Avant d’engager votre entreprise dans les médias sociaux, déterminez avec soin vos objectifs et votre champ d’action. Une bonne préparation vous assurera de meilleurs résultats et vous fera gagner du temps.

• Comment se familiariser avec les médias sociaux?
• Quels médias sociaux utiliser?
• Comment agir dans les médias sociaux?
• Quelles précautions faut-il prendre?
• Qui peut vous aider?
   

Comment se familiariser avec les médias sociaux?
 

Avant d’écrire dans les médias sociaux, commencez par vous familiariser avec leur fonctionnement. Observez sur les différentes plateformes comment les autres entreprises agissent et comment les internautes réagissent. Lisez ce qu’on dit de votre entreprise, de votre quartier ou de votre région, de votre secteur d’activité. Prenez le pouls de votre future communauté en ligne et constatez ses spécificités.
 

Quels médias sociaux utiliser?

Tous les médias sociaux ne sont pas forcément utiles pour toutes les entreprises. Alors que la clientèle d’une entreprise optera pour Facebook, celle d’une autre entreprise pourra plutôt privilégier Twitter, LinkedIn, Google+, Pinterest ou Instagram. Il est donc important de bien connaître votre public cible. Le choix des plateformes dépend aussi de vos objectifs dans les médias sociaux. Voulez-vous entrer en contact avec votre clientèle ou avec vos fournisseurs? Voulez-vous vous démarquer de la concurrence?

Pour mieux vous y retrouver, voici une brève description de quelques plateformes qui connaissent une grande popularité.
 

Facebook 

Le réseau Facebook est le plus populaire dans le monde. Il est surtout utilisé pour échanger entre amis, parents et collègues. Une certaine proportion d’utilisateurs y suit aussi les publications d’entreprises privées ou d’organismes publics. On y publie des messages, des vidéos ou des photos. Les abonnés à une page Facebook peuvent réagir positivement comme négativement, en public, et rediffuser les publications.

Facebook en chiffres

• Plus de 2,13 milliards d'utilisateurs dans le monde
• Plus de 1,40 milliards d’utilisateurs quotidiens
• Plus de 5,49 millions d'utilisateurs au Québec
   

Twitter 

Le réseau Twitter est caractérisé par la longueur des messages qu’on peut y diffuser, limitée à 280 caractères. Cette brièveté permet notamment aux utilisateurs d’avoir accès à un plus grand nombre de publications (micromessages, gazouillis ou tweets) en un coup d’œil. Les mots-clics (qui débutent par un #) se trouvant dans les publications servent à les catégoriser. Ils permettent ainsi de s’intéresser à des sujets précis et d’augmenter la portée des publications. Les noms d’utilisateurs mentionnés dans les publications peuvent quant à eux être précédés d’un arobas (@) et devenir ainsi des liens vers les profils de ces utilisateurs.

Twitter en chiffres

• Plus de 330 millions d'utilisateurs actifs mensuels dans le monde
• Environ 500 millions de micromessages publiés chaque jour
• Plus de 80 % des membres y accèdent par leur téléphone mobile
   

LinkedIn 

Le réseau LinkedIn est basé sur les relations professionnelles de ses membres. On y entre en contact avec des collègues ou des spécialistes du même domaine que soi ou de domaines connexes. La recherche se fait notamment par des critères liés à l’emploi. Les parcours professionnels des membres de LinkedIn représentent une bonne partie des informations qu’on y trouve. Les groupes de discussions permettent d’échanger sur divers sujets, souvent liés au domaine des affaires ou à l’entrepreneuriat. Si votre clientèle est essentiellement composée d’autres entreprises, LinkedIn est un incontournable. Ce réseau peut aussi être utile pour recruter des employés.

LinkedIn en chiffres

• Plus de 610 millions de membres dans le monde
• Près de 80 % des membres ayant plus de 34 ans
   

Instagram

La plateforme Instagram permet d’échanger des photos et des vidéos prises, le plus souvent, à l’aide d’un téléphone mobile. On y regarde les photos de gens qu’on suit ou encore des photos catégorisées selon des mots-clics ou selon des positions géographiques. Dans le dernier cas, on peut voir des images provenant du même endroit que celles qu’on a prises soi-même. Pour certaines entreprises, comme celles liées au tourisme et au voyage, Instagram est la plateforme par excellence.

Instagram en chiffres

• Plus de 1 milliard d'utilisateurs actifs mensuels dans le monde
• Plus de 80 % des utilisateurs suivent des marques
• 76 % des utilisateurs ont entre 16 et 34 ans
   

Pinterest

Le réseau Pinterest permet à la fois la publication d’images et les échanges entre abonnés. Son fonctionnement est basé sur le principe de tableaux d’images. Il vous suffit en effet « d’épingler » des images qui ont attiré votre attention sur des tableaux en ligne. Les images sur les tableaux peuvent être catégorisées. Pour les entreprises, Pinterest correspond à une façon de faire connaître certains de leurs produits destinés à la vente.

Pinterest en chiffres

• Plus de 200 millions de membres dans le monde
• 85 % des usagers sont des femmes
• 30 % des utilisateurs ont entre 25 et 34 ans
   

YouTube

La plateforme YouTube permet aux utilisateurs de créer leurs propres vidéos et de les diffuser, ou encore de rediffuser et de commenter les vidéos d’autres utilisateurs. La recherche sur YouTube se fait à l’aide de mots clés (tags). Une entreprise qui se crée une chaîne sur YouTube peut, par exemple, gagner de la notoriété. Les internautes ont la possibilité de s’abonner à la chaîne de l’entreprise et ont ainsi rapidement accès aux vidéos qu’elle diffuse.

YouTube en chiffres

• Plus de 1,9 milliards d'utilisateurs chaque mois
• Plus de 6 milliards d’heures de visionnement chaque mois
   

Comment agir dans les médias sociaux?

Vous pouvez proposer divers contenus dans les médias sociaux : des images, des vidéos, des offres spéciales, des actualités, des trucs de votre métier, des concours et des nouvelles de votre industrie ou de votre entreprise. L’important sera d’adapter votre message à votre public cible.

La question principale à se poser avant de soumettre une publication aux abonnés de votre compte ou amis devrait être celle de la pertinence. L’information que l’on veut donner a-t-elle un lien, de près ou de loin, avec votre entreprise? Est-elle utile et intéressante pour vos lecteurs?

Intéressez-vous à ces derniers en vous abonnant à leur compte à votre tour. Rediffusez leurs publications lorsque c’est pertinent. Interagissez avec eux. Lorsque cette communication bidirectionnelle sera établie et que vous aurez un auditoire suffisant, vous pourrez même le consulter au sujet de vos produits et services, comme vous le feriez avec un groupe de discussion (focus group) ou un panel.
 

Quelles précautions faut-il prendre?

Rappelez-vous que les messages que vous publiez dans les médias sociaux peuvent être interprétés de diverses façons par les internautes. Mieux vaut agir avec prudence, particulièrement en ce qui concerne des messages pouvant être perçus comme négatifs, porteurs d’une connotation ou sujets à la controverse.

Il peut arriver que des internautes émettent des commentaires négatifs à l’égard de votre entreprise. Réfléchissez à l’avance à la façon dont vous les gérerez. Certains vont ignorer ou effacer ces commentaires, d’autres vont préférer y répondre avec franchise et transparence.

Vous pourriez également envisager d’adopter une nétiquette pour vous prémunir contre des messages irrespectueux ou abusifs de la part d’internautes.
 

Qui peut vous aider?

Plusieurs entreprises font appel à un animateur de communauté (gestionnaire de communauté ou stratège Web 2.0) pour leur confier la gestion de leurs activités dans les médias sociaux. Engager un spécialiste peut être une option intéressante, en particulier si vous avez peu de temps pour découvrir les médias sociaux ou pour y gérer des comptes au quotidien.